Service Award 2021
Auszeichnung für innovativen Kundenservice – 2. Platz
Kunzmann ist da wo seine Kunden sind – persönlich und digital
Der zweite Platz des diesjährigen Service Awards des deutschen Kraftfahrzeuggewerbes ging an den bayerischen Untermain. Stolz kann das Team des Autohauses Kunzmann aus Aschaffenburg sein, denn schon zweimal konnte auch der Titel des wichtigsten markenübergreifenden und herstellerunabhängigen Werkstattpreis mit nach Hause genommen werden. Nach langer Bewerbungspause reichte es diesmal nicht ganz nach oben auf das Podium. Die Entscheidung zwischen den ersten beiden Plätzen fiel nach Aussage der Jurymitglieder nicht leicht.
„Viel hat sich seit unserem letzten Sieg vor allem im Bereich der Digitalisierung in unserem Autohaus getan. Platz 2 erfüllt mich mit Stolz und zeigt, dass wir bei Kunzmann den richtigen Weg zu einem ganzheitlich kundenorientierten, digitalen Autohaus eingeschlagen haben,“ so Karl Diehm geschäftsführender Gesellschafter.
Innovation, Entwicklung und stetige Verbesserung
Online Fahrzeugverkauf
Seit Jahren zeichnet sich das Autohaus durch seine zukunftsorientierte Vorreiterrolle aus, vor allem wenn es um Innovation, Entwicklung und Verbesserung von Prozessen geht. Sei es der Onlineverkauf von Fahrzeugen oder die digitale Kunden- und Werkstattakte. Die aktuelle pandemiebedingte Situation im Verkauf hat dem Onlinehandel und auch dem Onlineverkauf vor allem von Gebrauchtwagen einen Schub gegeben. Thomas Millies, Geschäftsführer von Kunzmann äußert sich: „Es ist denkbar, dass wir im Jahr 2025 ein Viertel unserer Gebrauchtwagen bereits auf diese Weise verkaufen.“ Das entspricht dem, was der Hersteller Mercedes-Benz für den Online-Direktvertrieb im Neuwagengeschäft mit dem neuen Agenturmodell „Vertrieb der Zukunft“ auch anvisiert. Die Weichen sind bei Kunzmann gestellt.
Robotic Process Automation
Damit die Mitarbeiter mehr Zeit für Ihre Kunden haben, wurde zu Beginn diesen Jahres eine Robotic Process Automation (RPA) etabliert. Dieser Robot übernimmt die Integration und Übertragung von Kundendaten in die verschiedenen Systeme des Autohauses, sodass alle Informationen zum Werkstattbesuch vorliegen und der Kundenberater mehr Zeit für den Kunden und dessen individuelle Beratung hat. Auch ein digitales Leadmangement für den Bereich Service optimiert den Kundenkontakt. „Mit dem Erreichen des zweiten Platzes beim Service-Award ist zu sehen, dass wir bei vielen Themen im Aftersales bereits auf einem sehr guten Weg sind. Für die Zukunft gilt es nun natürlich weiter am Ball zu bleiben und den Prozess für unsere Kunden weiter zu optimieren. Dabei müssen weitere digitale Mehrwerte im Sinne unserer Kunden etabliert werden, aber auch die persönliche Betreuung muss einen wichtigen Stellenwert behalten,“ so Marten Kalmbach, Teamleitung Online Service bei Kunzmann.
Digitales Leadmangement
Auch ein digitales Leadmangement für den Bereich Service optimiert den Kundenkontakt. „Mit dem Erreichen des zweiten Platzes beim Service-Award ist zu sehen, dass wir bei vielen Themen im Aftersales bereits auf einem sehr guten Weg sind. Für die Zukunft gilt es nun natürlich weiter am Ball zu bleiben und den Prozess für unsere Kunden weiter zu optimieren. Dabei müssen weitere digitale Mehrwerte im Sinne unserer Kunden etabliert werden, aber auch die persönliche Betreuung muss einen wichtigen Stellenwert behalten.“
Offline Maßnahmen
Auch jenseits von Digitalisierung überzeugte Kunzmann die Jury des Service Awards, zu der neben Redakteuren von »kfz-betrieb« auch Vertreterinnen und Vertreter des Sponsors Loco-Soft gehören, mit innovativer Vermarktungsstrategie und hoher Kundenorientierung. Generell zeigte sich bei allen Top-Ten-Betrieben, wie selbstverständlich digitale Kommunikationskanäle bereits genutzt werden und wie innovativ die Betriebe auf dem hart umkämpften Servicemarkt unterwegs sind.
Zum Award
Die Fachmedienmarke »kfz-betrieb« prämiert gemeinsam mit dem Partner Loco-Soft Kfz-Betriebe, die sich durch neuartige Servicekonzepte und ausgefeilte Marketingstrategien auszeichnen. Der Wettbewerb richtet sich an markengebundene Autohäuser und wird deutschlandweit, markenübergreifend und herstellerneutral durchgeführt. Bewertungskriterien sind unter anderem eigenständige Marketing-Ideen, klare Prozesse und ein hervorragender Kundendienst. Das aufwendige Bewerbungskonzept bürgt für eine hohe Qualität der prämierten Betriebe. Nach einem Online-Eingangstest müssen die Teilnehmer einen umfangreichen Fragebogen ausfüllen, mit dem sie ihr Werkstattgeschäft detailliert beschreiben. Die zehn punktbesten Betriebe werden abschließend von einer Jury besucht. Darüber freuen sich alle Top Ten Betriebe, denn sie haben bewiesen, dass sie zu den besten Servicebetrieben Deutschlands gehören.
Platz 1: Beresa, Osnabrück
Platz 2: Robert Kunzmann, Aschaffenburg
Platz 3: Autohaus Hahn, Weinstadt und Glinicke Automobile Baunatal
Platz 4-10: Autohaus Durst, Ostfildern | Autohaus Bernegger, Rosenheim | B&K, Bad Oeynhausen | Autohaus Koch, Oberursel | Autohaus Mulfinger, Schwäbisch Gmünd | Autohaus Pichel, Hartmannsdorf
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